.jpg)
Mitel introduceert Mitel CX 3.0 voor Microsoft Teams. Met deze release verandert Microsoft Teams in een AI-gestuurd omnichannel Contact Center, direct beschikbaar via een abonnementsmodel. Voor ons partnernetwerk opent dat een nieuwe markt: de duizenden organisaties die al op Teams werken, maar nog geen enterprise-grade klantcontactoplossing hebben.
Wat is Mitel CX voor Microsoft Teams?
Mitel CX (MCX) is de nieuwe generatie Contact Centeroplossing van Mitel, bedoeld voor ondernemingen met 100 tot 1.000 gelijktijdige agents. Het combineert de sterkste onderdelen uit het bestaande Contact Center-aanbod van Mitel. De editie voor Microsoft Teams is er speciaal voor klanten die op het Teams-platform werken en wordt uitsluitend aangeboden als abonnement (OPEX), met een maandelijkse betaling.
De oplossing bestaat uit de volgende onderdelen:
- Mitel CX Server
- OpenScape Contact Media Service (mediaserver)
- OpenScape Session Border Controller (SBC)
- CloudLink-koppeling voor synchronisatie van presence met Microsoft Teams via de Microsoft Graph API
De agent werkt in de Mitel CX Ignite-app, die direct in de Teams-client is ingebed. Dankzij Single Sign-On is er geen aparte login nodig. Zodra de agent zich op “Ready” zet, routeert Mitel CX gesprekken naar de best passende agent op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en bedrijfsregels. Inkomende gesprekken verschijnen en worden beantwoord in Teams zelf.
Wat kan het?
Omnichannel klantcontact. Voice, e-mail, chat, SMS, video en sociale media, aangevuld met WhatsApp, vanuit één platform.
Functies tijdens het gesprek. Hold, doorverbinden, consultatie, conferencing, supervisor-ondersteuning en gespreksafronding (wrap-up), allemaal binnen de ingebedde Ignite-app.
AI en automatisering. Intelligente routing, AI-gestuurde self-service, transcriptie, samenvattingen, sentimentanalyse en agentondersteuning. Mitel CX 3.0 voegt realtime transcriptie toe en breidt de GenAI-opties uit naar meer telefooncentrales.
Samenwerking met de back-office. Agents schakelen via Teams-chat, bellen of vergaderen direct experts uit de organisatie in, met presence-informatie. Dat helpt om vaker bij het eerste contact tot een oplossing te komen.
Analytics en rapportage. Realtime en historische inzichten in klantinteracties en teamprestaties. Daarnaast zijn er workforce engagement en kwaliteitsmanagement.
Open architectuur. Koppelingen met CRM, ERP, ticketing en kennisbanken, via API’s en kant-en-klare integraties. Denk aan Salesforce, Dynamics, SAP en ServiceNow. Ook de integratie met Azure, Entra ID, Dynamics 365, Power BI, Azure OpenAI en Azure AI Services is beschikbaar.
Flexibele inzet. Klantomgeving in Azure, Mitel Secure Cloud, private cloud, on-premise of hybride. Voor de telefonie-aansluiting is er keuze uit Teams Direct Routing, Operator Connect, SIP-trunking of Azure-gebaseerde connectiviteit.
Waarom is dit belangrijk voor resellers?
1. Een nieuwe markt binnen uw bestaande klantenkring. Veel organisaties hebben Microsoft Teams als hoofdplatform voor communicatie. Mitel CX laat je een Contact Center-oplossing aanbieden die aansluit op die investering, zonder extra communicatiesilo’s. Het argument is sterk: klanten hoeven hun agents geen nieuwe omgeving te leren.
2. Terugkerende omzet. Het aanbod is uitsluitend beschikbaar als abonnement. Upgrades, garantie en support zijn inbegrepen en software assurance (SWA) is niet nodig. Dat maakt de offerte eenvoudig en de inkomsten voorspelbaar. Looptijden van 1, 12, 36 en 60 maanden zijn beschikbaar.
3. Eén aanbod, vele deployments. Of de klant kiest voor Azure, private cloud of on-premise: dezelfde oplossing past bij verschillende compliance-eisen en IT-strategieën. Dat verkleint de kans dat een deal strandt op architectuurbezwaren.
4. Een duidelijk instapmodel. Met de Essential-profielen kunt u laagdrempelig starten en later opschalen naar Premier of Elite, zodra die beschikbaar komen. Gemengde profielen binnen één klant zijn mogelijk.
5. Demo’s voor uw eigen kantoor. Partners kunnen een Mitel CX Demo Kit aanschaffen met de Base Kit en 5 Essential Voice- plus 5 Essential Digital-licenties. Houd er rekening mee dat een bestaande MiCCB-demokit niet kan worden geüpgraded, omdat nieuwe licentiebepalingen een nieuwe installatie vereisen.
6. Ondersteuning vanuit Mitel. Alle MCX-trainingen (sales, sales engineering, installatie en onderhoud, eindgebruiker) worden binnen 30 dagen na de algemene beschikbaarheid bijgewerkt in de Mitel-leeromgeving.
Goed om te weten: beschikbaarheid en aandachtspunten
- Datum: Mitel CX 3.0 is per direct algemeen beschikbaar. De onderdelen voor MS Teams zijn toegevoegd in de Mitel CPQ-tool.
- Gecontroleerde introductie: De Teams-variant start via een controlled introduction, zolang de Microsoft Teams-certificering (Connect-model) loopt. Zodra die introductie wordt aangekondigd, kun je offreren en bestellen.
- Voice versus digitaal: De “single pane of glass”-ervaring, waarbij Ignite als plug-in in Teams draait, wordt momenteel volledig ondersteund voor voice. Voor digitale kanalen legt het Microsoft-platform beperkingen op: de plug-in ontvangt geen meldingen als deze niet actief is. Als workaround gebruiken agents parallel de Mitel Ignite Web Client voor digitale interacties. Mitel werkt aan verbetering. Het is verstandig dit vooraf met uw klanten te bespreken.
- Compatibiliteit: Het compatibiliteitsoverzicht voor Teams, Azure en AWS wordt nog definitief gemaakt. Raadpleeg voor details de System Engineering Guides en de Product Compatibility Matrix op het Mitel MiAccess-portaal.