Intermedia heeft een native WhatsApp-integratie toegevoegd aan zijn Contact Center-oplossing. Daarmee kunnen klanten voortaan ook via WhatsApp contact opnemen met een organisatie, waarbij de berichten op dezelfde manier worden afgehandeld als sms of chat. Een logische stap, maar wat houdt deze integratie precies in en waarom is dit relevant?
Wat houdt de integratie precies in?
De WhatsApp-integratie maakt het mogelijk om inkomende WhatsApp-berichten op te vangen via wachtrijen, vergelijkbaar met hoe sms-berichten al worden verwerkt binnen het Intermedia Contact Center-platform. Vanuit één centraal scherm kunnen berichten worden gerouteerd naar beschikbare medewerkers, die meerdere gesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen. Daarbij worden niet alleen tekstberichten ondersteund, maar ook afbeeldingen, video’s, spraakberichten en bestandsuitwisseling, alle communicatievormen die WhatsApp zijn gebruikers biedt.
Een opvallend voordeel is het internationale bereik: organisaties kunnen via WhatsApp wereldwijd met klanten communiceren, zonder daarvoor hoge telefoon- of sms-kosten te maken. Alle communicatie verloopt bovendien via end-to-end-encryptie, wat privacy en beveiliging van berichten garandeert.
Waarom is dit belangrijk voor een Contact Centerplatform?
WhatsApp telt wereldwijd meer dan twee miljard gebruikers en is in veel landen dé standaard voor dagelijkse communicatie. Klanten communiceren privé al jaren via WhatsApp, de verwachting dat ze dat ook met bedrijven kunnen doen, groeit navenant. Een contactcenterplatform dat die kanaalvoorkeur negeert, mist een steeds grotere groep klanten.
Wat de integratie van Intermedia onderscheidt, is de naadloze inpassing in de bestaande werkwijze. Medewerkers hoeven niet te schakelen tussen aparte tools of applicaties: WhatsApp-berichten komen gewoon binnen in dezelfde omgeving als andere kanalen. Dat verlaagt de drempel voor adoptie en houdt de operationele complexiteit beheersbaar.
Daarnaast sluit de integratie aan op een bredere trend binnen UCaaS: de verschuiving naar omnichannel klantcontact, waarbij stem, chat, sms, e-mail en sociale kanalen samenkomen op één platform. WhatsApp is daarin inmiddels een onmisbaar onderdeel geworden, en Intermedia speelt daar nu concreet op in.
Verkrijgbaar bij BusinessCom
BusinessCom is distributeur van Intermedia in de Benelux en stelt het platform via de My-Connect Portal whitelabel ter beschikking aan business partners onder de naam My-Connect Elevate.